Herken je dit?

Vanuit het standpunt van de aanvrager

• Aanvragers moeten tijd vrijmaken en zich verplaatsen naar een overheidsgebouw om een aanvraag in te dienen.

• Aanvragers vinden onvoldoende of gebrekkige informatie over het verloop van de procedure.

• Voor iedere aanvraag moeten aanvragers meerdere formulieren invullen, bewijsstukken indienen of bijkomende vragen beantwoorden. Vaak wordt er info opgevraagd die eigenlijk al gekend is bij de overheid.

• Aanvragers weten niet waar ze terecht kunnen en worden van het kastje naar de muur gestuurd.

• Aanvragers krijgen pas laattijdig feedback en hebben geen zicht op de status van hun aanvraag.

Vanuit het standpunt van de dossierbehandelaar

• Dossierbehandelaars verliezen het overzicht. Informatie staat verspreid op verschillende locaties zoals papier, lokaal geïnstalleerde softwaretoepassingen en losse tekstdocumenten.

• Dossierbehandelaars willen gefocust van thuis uit werken, maar dit lukt niet gezien ze enkel op kantoor toegang hebben tot dossierinformatie.

• Dossierbehandelaars worstelen met procedures en wetgeving. Ze missen houvast en begeleiding.

• Dossierbehandelaars verliezen veel tijd met het opstellen van brieven of e-mails naar individuele aanvragers.

Vanuit het standpunt van de overheidsorganisatie

• Moeizame samenwerking tussen diensten. Er worden heel wat e-mails met bijlagen over en weer gestuurd. Dit leidt tot misverstanden.

• Dossierinformatie is privacygevoelig, maar er is geen manier om lees- of schrijfrechten in te stellen.

• Dossierinformatie staat niet op een beveiligde omgeving. Vatbaarheid voor hacking en ontvreemding van informatie.

• Wijzigingen in procedure of wetgeving leiden tot chaos. Er ontstaat verwarring en er worden onbedoeld fouten gemaakt.