Herken je dit?

Vanuit het standpunt van de aanvrager

• Aanvragers moeten tijd vrijmaken en zich verplaatsen naar een overheidsgebouw om een aanvraag in te dienen.

• Aanvragers vinden onvoldoende of gebrekkige informatie over het verloop van de procedure.

• Voor iedere aanvraag moeten aanvragers meerdere formulieren invullen, bewijsstukken indienen of bijkomende vragen beantwoorden. Vaak wordt er info opgevraagd die eigenlijk al gekend is bij de overheid.

• Aanvragers weten niet waar ze terecht kunnen en worden van het kastje naar de muur gestuurd.

• Aanvragers krijgen pas laattijdig feedback en hebben geen zicht op de status van hun aanvraag.

Vanuit het standpunt van de dossierbehandelaar

• Dossierbehandelaars verliezen het overzicht. Informatie staat verspreid op verschillende locaties zoals papier, lokaal geïnstalleerde softwaretoepassingen en losse tekstdocumenten.

• Dossierbehandelaars willen gefocust van thuis uit werken, maar dit lukt niet gezien ze enkel op kantoor toegang hebben tot dossierinformatie.

• Dossierbehandelaars worstelen met procedures en wetgeving. Ze missen houvast en begeleiding.

• Dossierbehandelaars verliezen veel tijd met het opstellen van brieven of e-mails naar individuele aanvragers.

Vanuit het standpunt van de overheidsorganisatie

• Moeizame samenwerking tussen diensten. Er worden heel wat e-mails met bijlagen over en weer gestuurd. Dit leidt tot misverstanden.

• Dossierinformatie is privacygevoelig, maar er is geen manier om lees- of schrijfrechten in te stellen.

• Dossierinformatie staat niet op een beveiligde omgeving. Vatbaarheid voor hacking en ontvreemding van informatie.

• Wijzigingen in procedure of wetgeving leiden tot chaos. Er ontstaat verwarring en er worden onbedoeld fouten gemaakt.

Vanuit het standpunt van business owners

• Geen end-to-end zicht op de dienstverlening. Er heerst onduidelijkheid over het proces.

• Aanpassingen bij wets- of beleidswijzigingen vragen veel inspanning.

• Bij elke wijziging is er nood aan tussenkomst van IT, wat een negatieve invloed heeft op doorlooptijden.

• Business en IT praten langs elkaar heen omdat ze met andere modellen, tools en artefacts werken.

• Beslissingen inzake beleid of procedures worden te vaak op buikgevoel genomen door gebrek aan betrouwbare cijfers en rapportering.

Vanuit het standpunt van IT-managers

• Te veel maatwerk zorgt ervoor dat de oplossing moeilijk te onderhouden, te upgraden en te beveiligen is.

• Security, privacy en compliance (bv. GDPR) vragen veel manuele opvolging en ad‑hoc oplossingen.

• Integraties met andere (overheids)systemen zijn fragiel, slecht gedocumenteerd en breken bij elke wijziging.

• Pieken in gebruik brengen de stabiliteit en performantie van de oplossing in gevaar.

• De totale kosten voor beheer en exploitatie swingen de pan uit.