Escalation

Concept

Een escalatie betekent dat binnen de scope van een proces, een subproces of een activiteit (taak) zich een buitengewone gebeurtenis (geen error) voordoet. Op basis hiervan wil je bijkomende taken of zelfs een extra proces opstarten. Binnen het escalatieproces kan je dan bijvoorbeeld een extra controletaak definiëren, extra informatie over de burger opvragen of een specifieke notitie aan het dossier toevoegen. Doorgaans betrek je daarbij een andere rol (bijvoorbeeld het diensthoofd) of service (call naar extra persoonsgegevens).

Use cases

Denk aan een overschreden drempelwaarde (bijvoorbeeld een onkostennota die de 1.000 euro overschrijdt), een ongewone situatie (bijvoorbeeld dossier opgestart door een burger met domicilie in het buitenland) of een niet-gerespecteerde deadline (bijvoorbeeld het antwoord arriveert net buiten de wettelijke termijn).

Symbool

Een escalatie wordt weergegeven door een onderstaand BPMN-symbool.

Configuratie

Configuratie verloopt via escalation events. Je hebt er minstens twee nodig: één die de escalatie opwerpt en één die de escalatie opvangt. Beiden verwijzen naar een escalatie met dezelfde code.

Gelinkte event types

Onderstaande event types zijn betrokken bij de definitie van een escalatie.

• Escalation end event: info en eigenschappen.

• Escalation throw intermediate event: info en eigenschappen.

• Escalation catch boundary event interrupting: info en eigenschappen.

• Escalation catch boundary event non-interrupting: info en eigenschappen.

Voorbeelden

Voorbeeld 1

Onderstaand voorbeeld schetst de procedure voor het indienen van een onkostennota. Deze wordt in elk scenario volledig automatisch afgehandeld (zie automatische verwerking stappen 1 & 2). Indien de onkost hoger ligt dan € 1.000, dan start er een bijkomend escalatieproces (called workflow) waarbij het diensthoofd een notificatie ontvangt. Let wel: de escalatie onderbreekt de normale flow niet (non-interrupting boundary event).

Voorbeeld 2

Zelfde als voorbeeld 1, maar met twee belangrijke wijzigingen.

1. De aanvraag wordt via een business rule task gescreend en geclassificeerd als standaard of niet-standaard. De criteria hiervoor liggen vast in een beslissingstabel.

2. Indien niet-standaard wordt de normale flow onderbroken (interrupting boundary event) en volgt de token het escalatieproces waarbij het diensthoofd na notificatie de aanvraag persoonlijk verwerkt.

Voorbeeld 3

In bovenstaande voorbeelden escaleerden we vanuit een called workflow naar het hoofdproces. Uiteraard is dit ook mogelijk vanuit een embedded subproces.

Voorbeeld 4

Je kan de escalatieflow ook onderbrengen in een event subproces. Dit biedt het voordeel van flexibiliteit. Zo kan je op verschillende punten in het hoofdproces de escalatie triggeren. Het escalation catch start event kan zowel interrupting als non-interrupting zijn.

Meer info

Meer info over escalations vind je op de Camunda 7 documentatiesite.